مقدمة البرنامج
العملاء Clients أو المستهلكين أو المستفيدين أو المتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في إنشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمة خدمة Service أو سلعة Good أو برنامج Program أو مشروع Project لهم.
أطلق عليهم أي اسم عملاء – مستهلكون – متعاملون... أنهم أولئك الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدمتك التي تقدمها لهم.... أنهم الذين يبررون راتبك ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك – فكيف يمكن أن تتميز في خدمتهم؟
أهدااف البرنامج
- إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته
- التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم
- إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء
- التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم
- تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء
- التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
- التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
- تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء
لمن يوجه البرنامج
- ممثلو خدمة العملاء
- الموظفون التقنيون
- موظفو الدعم
- ممثلو خدمة العملاء الميدانية
- موظفو الائتمان المختصين
- المسؤولون عن حسابات العملاء
- المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
الاثر التدريبي على المتدرب
الاثر التدريبي على المؤسسة
مخطط البرنامج
الوحدة الاولى
- الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر
- مفهوم العملاء
- تطور الاهتمام بالعملاء
- العميل يدير الشركة
- كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة
- التعلم من الشركات الناجحة
الوحدة الثانية
- أهمية العميل
- مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم
- تمرين لماذا تختلف مع العملاء
- أنت السبب
- كيف ترى نفسك كمقدم خدمة
- مختبر الإدراك المتبادل
- تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة
- كيف يتعامل مع عميل غاضب؟
الوحدة الثالثة
- الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات
- مقاييس عدد الشكاوى
- مقاييس الفجوة
- مقاييس الرضا
- مقياس الأداء الفعلي
- مقاييس العميل الموجه بالقيمة
- طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء
الوحدة الرابعة
- ما المقصود بالقياس المقارن.
- القياس المقارن الداخلي
- القياس المقارن الوظيفي
- القياس المقارن التنافسي
- القياس المقارن الشامل
- مراحل القياس المقارن
- سبعة أدوات لتحسين الجودة
الوحدة الخامسة
- جودة الخدمة
- الأبعاد الخمس لجودة الخدمة
- نماذج جودة الخدمة
- ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها
الوحدة السادسة
- ماهية التميز في خدمة العملاء
- لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء
- ماذا يريد العملاء؟
- ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟
- تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك
- دستورنا في التعامل مع العملاء
- رؤية وتصورات وقيم شركة فورد
- كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء
- استقصاء مفاتيح شخصيتك
- استقصاء مناخ التميز
الوحدة السابعة
- مفهوم الاتصال الفعال
- استقصاء فن الانصات
- خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء
- استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة
الوحدة الثامنة
- مفهوم الخدمة
- مفهوم التميز في الخدمة
- مربع الخدمة
- قواعد تقديم خدمة جيدة
- اسرار التميز في الخدمة
- فهم توقعات العملاء
- ست توقعات شائعة
الوحدة التاسعة
- استمع للعملاء
- اتخذ خطوات لحل المشكلة
- التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء
- كيف تحول الشكوى لفرصة
- خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
- كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي
الوحدة العاشرة
- مبادئ الجودة في خدمة العملاء
- المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء
- مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي
